공을 던질 때도 잘 던져야 한다. 받는 사람을 고려하지 않은 패스는 최악이다. 그래서 이메일을 보낼 땐 보내는 목적을 분명히 하고 받는 사람이 그것을 잘 이해할 수 있도록 써야 한다. 메일을 보내고 답이 없을 땐 상대방이 문제인 경우도 있지만 메일을 애매모호하게 보내서 그럴 때도 있다. 가끔 메일을 받아보고 ‘그래서 뭐 어쩌라는 거지? 회신을 해야 해, 말아야 해?’라는 생각을 한 적 있지 않은가?

이메일은 이처럼 모든 커뮤니케이션의 근간이고 다른 것을 아우른다. 아주 기본적이면서도 필수적이다. 주고받는 기술도 잘 익혀야 한다. 잘 던져서 상대방이 잘 받게 그래서 나에게 다시 잘 오게 하거나 골로 연결해야 한다. 받은 공은 내가 알아서 ‘골’로 연결하거나 상대방이 ‘해결’할 수 있게 잘 전달해야 한다.
그래서 이번엔 이메일 회신 유형을 살펴보려 한다. 회신하는 유형을 보면 그 사람의 업무 역량을 가늠할 수 있다.

이 사람에게 빨려 들어간 이메일은 다시 돌아오지 않는다. 이메일 관리를 어떻게 하는지 모르겠다. 역시나 업무도 잘하지 못한다. 평판이 좋지 않고, 악명 높을 가능성이 크다. 대체로 개념이 없거나 회사에 미련이 없거나 둘 중 하나다.     

블랙홀형과 궤를 같이한다. 메일의 앞만 읽어보고 그냥 삭제해 버린다. 골치 아픈 일에 발을 담그고 싶지 않다는 강렬한 욕망에 ‘이 이메일은 나와 상관없을 거야’라고 주문을 외우며 다 읽지도 않고 삭제한다. 심한 경우는 제목만 보고도 삭제한다.    

수많은 수신자가 얽혀 이메일 릴레이가 될 때, 꼭 뒷북을 치는 사람이 있다. A에서 시작된 어젠다가 이메일이 오가며 S까지 와 있는데 갑자기 전체 회신으로 C를 이야기하는 경우다. 이런 경우 큰 혼란이 가중된다. 만일 C를 이야기하는 메일에 다른 뒷북자가 C나 D를 이야기하면 더욱더 가관이다. 점입가경의 끝이다.  

마치 자신과는 상관없다는 듯 다른 곳으로 무조건 전달하고 보는 경우다. 손에 코 안 묻히고 코를 푼 경험을 한 사람들이 가진 좋지 않은 습관이다. 이런 경우 보는 사람도 받는 사람도 기분이 썩 좋지 않다. 이런 유형은 전달한 뒤 상대방으로부터 받은 강한 클레임과 수신인들의 야유 속에서 어쩔 수 없이 회신하곤 한다. 진작에 자신이 알아서 했으면 얼마나 좋았을까.

 자신이 불리한 상황에 놓였거나 문제를 쉽게 해결해보려고, 회신할 때 높은 사람을 수신자에 추가하는 경우다. 물론 필요하다면 문제를 알려야 하고 공식화해야 하는 부분도 있다. 실제로 문제해결을 위해 나 또한 이런 방법을 택한 적이 있다. 하지만 이런 방법을 너무 남발하면 문제다.   

바로 회신을 해야 함에도 납기를 늦추는 유형이다. 납기를 늦추기 위해 다른 담당자나 유관부서를 끌어들인다. 예를 들어 회신을 하려면 어느 담당자와 이야기를 해야 하는데 그 사람이 연락이 안 된다거나 어느 부서에서 먼저 끝내주면 회신을 하겠다는 식이다. 시간이 정말 부족하거나 아니면 ‘혼자 책임을 뒤집어쓰면 어떡하지……’라는 걱정에 이러는 경우가 있다. 

뭔가 회신이 오긴 오는데 누구에게 다시 보낸 것인지 어떤 목적으로 쓴 메일인지 모르는 경우다. 수신인을 지정하지 않거나 해결해야 하는 일에 대해 동문서답을 하기 때문에 ‘뻥 지르기 형’으로부터 온 메일은 회신한 것인지 전달한 것인지 누구에게 보낸 것인지 진행 중인지 종결한 것인지 잘 파악이 안 된다. 이런 이메일에는 ‘누구라도 걸려라’ 하는 마음이 깔려 있다. 혹은 메일의 본질을 꿰뚫지 못해서 이러기도 하는데, 후자 쪽인 경우가 더 많다.

자고로 사람 말은 끝까지 들어야 한다. 우리네 말은 더 그렇다. 이메일은 더더욱. 분명 필요한 자료와 표가 이메일에 다 포함되어 있는데도 “첨부파일은 안 보내주시나요?”, “이해하기 쉽도록 표를 그려주세요” 등의 회신을 보낸다. 다른 사람은 이미 다 알고 있는데 유독 혼자 못 보고 회신을 하는 경우다. 다른 수신인들도 안타까워할 정도다.

회신 내용을 다 쓰지도 않았는데 빨리 회신해야 한다는 마음으로 보내기 버튼을 누른다. 꼭 첨부파일을 누락하고 동일한 제목의 메일을 다시 보낸다. 한 번에 정리해서 보내지 않고 생각날 때마다 보내서 마치 이메일을 카톡처럼 보내는 경우도 있다. 보는 사람은 상당히 피로하다. 그, 그만……이라고 말하고 싶어진다. 

물론 모범답안형도 있다. 위에 열거한 것들을 종합해서 반대로 하는 경우다.

이러한 유형을 미리 살피고 나는 어떤 유형인지, 어떤 실수를 했는지 복기하며 ‘저러지는 말아야지’ 하고 다짐해보자. 우리는 분명 이전보다 나은 커뮤니케이션을 할 수 있다. 완벽하지는 않더라도 말이다.