영화를 통해 본 감정노동자의 일상
하루에도 수백, 수천 명의 사람이 찾는 대형 마트. 영화 <핸드폰> 속 박용우는 대형마트에서 친절 사원으로 뽑힐 정도로 성실한 직원이다. 한 번 쓴 물건을 뻔뻔하게 환불하는 아주머니, 밑도 끝도 없이 직원부터 야단치는 몰지각한 아저씨까지. 뺨을 맞더라도 고객이 ‘진상’을 부리더라도 그는 웃음이라는 가면을 쓰고 고객을 상대한다. 고객들 앞에서 항상 웃으며 “고객님, 죄송합니다”를 말하지만, 억눌린 감정 때문에 그도 미쳐버리기 직전이다.

노처녀들의 일상적인 이야기를 코믹하고 로맨틱하게 그려낸 영화 <싱글즈>. 극 중 나난으로 등장하는 장진영은 다니던 회사를 그만두면서 감정노동자인 레스토랑 매니저로 일하게 된다. 매일같이 그녀에게 들어오는 컴플레인과 웃음이라는 가면을 쓰고 고객들에게 최고의 서비스를 선사해야 하는 일에 그녀는 지쳐간다. 중년 아저씨들의 꿈을 다룬 영화 <즐거운 인생>. 해체된 락밴드 활화산의 베이스를 맡았던 김윤석, 그는 잘나가던 대기업 직장에서 정년퇴임을 하고 가족 몰래 낮에는 퀵서비스, 저녁에는 대리운전을 한다. 자기 조카뻘 되는 젊은이에게 욕설을 들어가면서도 화를 참으며 괴로워한다.

서비스직 종사자 10명 중 2.7명 우울증
영화 속에 등장하는 주인공들처럼 우리의 일상에도 많은 감정노동자들이 자신의 감정을 억누른 채 일을 하며 정신적, 육체적 고통을 호소하고 있다.전국 민간서비스산업노동조합연맹의 ‘민간 서비스 노동자 삶의 질 연구’를 위한 설문조사에 따르면 지난해 서비스직 종사자 3,096명을 대상으로 감정노동 후유증 실태를 조사한 결과 심리상담이나 정신과 치료가 필요한 우울증 증세를 겪고 있는 이들이 26.6%나 됐다. 감정노동자 10명 중 2.7명이 우울증 등 심각한 후유증을 겪고 있는 것이다. 이는 징계 해직자 중 우울증 환자 비율(28.5%)과 비슷하고, 온종일 운전을 하는 버스 기사(13.3%)보다는 2배나 많은 것이다. 국내 서비스산업 종사자는 1980년 506만 5,000명에서 2009년에는 1,618만 3,000명으로 가파르게 늘어나고 있다. 이처럼 서비스산업의 확대는 감정노동 후유증 증세를 보이는 노동자들의 증가로 이어질 수밖에 없다.

감정의 부조화가 가장 큰 원인
감정노동자의 직무스트레스는 서비스산업의 독특한 특성에서 기인한다. 고객과 대면하는 시간이 길어지면서 자신의 감정과 노동자로서의 감정 사이에 발생하는 부조화 탓에 강한 스트레스를 느끼게 되는 것이다. 여기에는 서비스 산업의 갑작스러운 발달로 인해 ‘고객은 왕’이라는 왜곡된 서비스 문화가 한몫하고 있다. 서비스에 대한 소비자의 요구 수준이 지나치게 높아지면서 기업들은 무조건적인 친절을 노동자들에게 요구하게 되었고, 이 과정에서 감정노동자들의 스트레스는 더욱 높아질 수밖에 없었다. 이러한 기업들의 고객 제일주의가 과잉 서비스를 요구하는 고객을 양산하게 됐고, 소비자들의 과도한 서비스 요구가 감정노동자들의 고통과 피해를 더욱 커지게 한 측면이 있는 것이다.

이와 함께 비정규직의 확산과 열악한 지위, 근무 환경 등도 문제점으로 지적되고 있다. 서비스 직종의 비정규직과여성 노동자 비율이 확대될수록 감정노동 후유증은 더 심화할 수밖에 없다는 것이 전문가들의 지적이다.

 
정진주 이화여대 교수는 “고객과 서비스 노동자가 서로 적절한 예의를 지키는 소비문화가 확산되어야 한다”며 “이럴 때 소비자는 구매에서 더 정확한 정보와 인간적인 관계를 맺을 수 있고 노동자는 보다 신나게 일할 수 있을 것”이라고 말했다.