감정노동이란 자신의 감정을 숨긴 채 조직의 입장에 따라 직무를 행해야 하는 일을 말하고 이러한 일을 하는 사람들을 감정 노동자라 부른다.

감정 노동자들은 주로 서비스직에서 일하며 억지 항의가 들어오더라도 항상 웃어야 하는 일의 특성 때문에 극도의 스트레스를 받으며 심한 경우 정신 질환을 겪기도 한다.

감정 관리의 주체가 자신이 아닌 타인, 즉 자신의 감정을 관리하는 주체가 기업으로 넘어가면서 기업 측에서 감정 노동자들을 규제하게 되는데 심지어는 머리색, 립스틱 색까지 회사가 통제한다. 그러나 우리나라에는 감정 노동자들을 보호하는 아무런 법적 제도가 없다.

이러한 문제가 수면 위로 올라오게 된 대표적인 사례는 작년인 2013년 4월 15일 포스코 임원 A씨가 기내에서 밥과 라면 제공 등 서비스에 불만을 표출하며 승무원을 폭행한 일이다. A씨는 기업 이미지를 망친 이유로 회사를 그만 두었지만 법적으로는 아무런 제재를 받지 않았다. 감정노동자인 대학생 B씨는 아르바이트를 하면서 불량 고객들을 많이 만났다고 밝히면서 스트레스 때문에 일을 그만 두었다고 답했다. 가장 스트레스 받았을 때는 고객이 반말을 하면서 메뉴를 주문하였던 때인데, 마치 자신이 판매원이 아닌 하인이 된 것 같은 기분이 들었다고 밝혔다.

감정노동자들을 위한 해결방안은 정말 없는 것일까? 한국전력은 불량고객 매뉴얼을 두어 폭언 및 성희롱 발생 시 상담사가 자제 요청을 한 후 1차, 2차로 법적 조치 경고 후 해당 고객을 블랙리스트로 등록을 하고 변호사의 검토를 거쳐 법적 조치를 취한다.

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