고객이 왕이다’라는 말은 어색하지 않고 매우 자연스럽게 느껴집니다. 하지만 ‘고객이 왕’이라는 생각때문에 발생하는 일들 중 부당한 것들이 많다는 사실, 생각해 보신 적 있으신가요? 지난해, 맛을 트집 잡으며 항공기 승무원을 폭행했던 ‘비행기 라면사건’은 한국에서 감정노동자로 일하는 게 얼마나 힘든지 보여주었습니다. 

저는 편의점 아르바이트를 하면서 돈을 던지는 손님, 반말, 물건 픽업서비스 요청 등 이해할 수 없는 행동과 모습들을 많이 경험했습니다. 돈을 던지는 손님에게 웃어야 하고, 반말하는 손님에게 존댓말 해야하는 노동자! 직무의 40% 이상을 자신의 감정은 감추고 고객을 응대해야 하는 노동자를 우리는 감정노동자라고 부릅니다. 

자료출처 ㅣ 한국직업능력개발원

안전보건공단에 따르면 국내 취업자 2500만 명 중 약 552만 명이 감정노동에 종사하고 있다고 합니다. 이들 중 38%는 중증 우울증을 겪고 있다고 답했으며 80%가 인격 무시발언, 욕설을 경험한 적 이 있다고 말했습니다. 하지만 이렇게 우울증에 시달릴 만큼 정신적으로 고통 받고 있는 이들이 사회적로도 보호받지 못하는 경우가 많다는 점이 중요합니다. 불만을 가진 고객이 책임을 물으면 감정노동자가 지는 경우가 있기 때문입니다. 방패막이가 약한 감정노동자, 그들의 현실은 얼마나 위험할까요?

 ∎ 스마일마스크 증후군

얼굴은 웃고 있지만 속으로는 우울함이 오래 지속되는 상태로 감정노동자의 대다수가 시달리는 증상입니다. 우울한 기분이 마치 가면을 쓰고 있는 것처럼 겉으로 드러나지 않는다는 의미에서 의학 용어로 ‘가면성 우울증(Masked depression)’이라고도 불립니다. 식욕이 감퇴하거나 매사에 재미가 없고 의욕이 떨어집니다.  

∎ 스트레스를 통해 얻는 각종 정신질환

감정노동자들이 받는 스트레스를 해소하지 못하고 억누르게 되면 우울증, 불면증, 만성피로, 소화계통 불량, 가슴 두근거림 등의 질환을 가지게 됩니다. 특히 우울증이 심해지면 자살이나 심혈관계 질환 발생률이 높아집니다.  

∎ 장시간 고객응대로 인한 신체질환

감정노동자들은 장시간동안 서서 고객을 응대하는 직업이 대부분입니다. 그렇기 때문에 허리·목통증 및 관절염, 방광염, 두통, 하지정맥류 등의 신체적 질환들의 위험이 기다립니다.

감정노동자들의 정신적, 신체적 고통을 알아보았습니다. 그들은 속으로는 이런 고통들을 겪고 있지만 겉으로는 그 누구보다 밝게 웃고 친절을 베풀고 있는 것인데요, 감정노동자들도 대한민국을 발전시키는 일원 중에 한명으로써 제도적으로나 감정적으로 우리가 함께 지켜내야 합니다. 

∎ 감정노동자들의 스트레스 해소하는 방법

∙ 내게 쏟아지는 화살이 아님을 기억하고 긍정적으로 생각하기

고객들로부터 쏟아지는 화살이 자신에게 오는 것이 아님을 항상 기억하세요. 업무를 하는 나와 평소의 나를 분리시켜 생각하는 법을 배운다면 화살은 그저 허공으로 사라질 것입니다. 

∙ 분노를 억누르지 말고 해소하며 일하자 

분노를 다스리기 위해 꾸준한 운동 및 자신이 좋아하는 취미생활을 즐기는 게 좋습니다. 특히 꾸준한 운동은 삶을 즐겁게 만드는 엔도르핀이 생성되어 기분이 좋아지고 스트레스가 해소됩니다. 

∙ 충분한 휴식, 수면 취하기

하루 6~7시간의 충분한 수면은 정신적인 스트레스를 줄여주며 몸을 활기차게 만들어줍니다.

∙ 스트레스를 줄여주는 과일, 음식 섭취하기

아미노산의 일종인 ‘세로토닌’은 행복한 감정을 이끄는 신경전달물질로 흥분을 가라앉게 해주거나 스트레스를 줄여주는 것으로 알려져 ‘해피니스 호르몬(happiness hormone)’이라고 불립니다. 이 물질은 육류, 유제품등에 많이 함유되어 있어 고단백식품들, 비타민C가 풍부한 딸기 및 오렌지 등의 과일 등을 섭취하는 게 좋습니다.

지금까지 감정노동자들이 스스로 건강해지는 방법을 알아보았습니다. 

그렇다면 고객들이 그들을 도울 수 있는 방법에는 어떤 것이 있을까요?

‘올바르게 권리를 주장하자’

 소비자로써 권리를 주장한다는 건 매우 정당한 요구이지만 내가 올바르지 못한 권리를 주장하고 있는 건 아닌지 돌아볼 필요가 있습니다. 

• 직원의 복종을 지나치게 요구 
• 작은 불만도 크게 부풀려서 말하기 
• 직원의 잘못이 아님에도 신경질적인 요구

위의 상황처럼 행동하는 것은 상대방과 나의 기분을 모두 망치고 별것 아닌 일도 불쾌한 기분을 만들고 맙니다. 친절한 말 한마디는 하루를 행복하게 만들지만 불쾌한 말 한마디는 하루의 행복을 놓치게 만들 수도 있다는 점을 꼭 기억하고 소비자로써 ‘올바르게 권리를 주장’하도록 노력해야 합니다. 

우리는 가끔 백화점에서 큰 소리로 화를 내고 있는 손님과 머리가 바닥에 떨어질 듯 고개를 숙인 채 죄송하다는 말을 연신 내뱉고 있는 직원을 볼 수 있는데요. 상황을 자세히 살펴보면 서로의 기분을 상하지 않고도 충분히 해결할 수 있는 경우가 대다수입니다. 올바른 소비문화와 행복한 대한민국을 만들기 위해서 ‘친절’은 받는 것만이 아닌 함께 베풀어야 하는 매너라는 점을 기억하고 ‘올바른 소비자, 친절한 노동자’의 사회를 만듭시다.