아메리카 은행 은행장이 몇년 전에 일어난 다음의 이야기를 들려 주었다. 아메리카 은행 로스앤젤레스 지점은 아래층에 주차장을 둔 고층건물 안에 있었다. 이 건물안에는 많은 상점과 사무실이 있었다. 오랫동안 은행 고객들은 어떤 거래를 하든지 은행원에게 주차표를 제시하고 도장을 받기만 하면 주차요금을 물지 않아도 되었다.

하지만 해를 거듭하면서 사람들은 이 혜택을 남용하기 시작하여, 은행에서 사소한 거래 하나를 하고 나서는 건물 안 다른 상점들에서 쇼핑하느라 남은 하루를 다 보냈다. 약삭빠른 고객들의 이러한 행위때문에 은행측에서는 할 수 없이 무료 주차 혜택을 중단했다. 그리고 그 때부터 도장이 찍힌 표에는 '할인된 요금'이 시간당 부과되게 되었다.

어느 날 아침, 청바지와 모직 셔츠를 입은 한 나이 지긋한 남자가 줄에 서서 자기 차례를 기다리고 있었다. 줄은 천천히 조금씩 줄어 들었고, 마침내 그의 차례가 되었다. 그 남자는 소액을 입금하고서 주차표에 도장을 찍어달라고 내밀었다. 은행원은 그 표에 도장을 찍어 주면서 이제부터는 소액의 주차료를 지불해야 한다고 알려 주었다.

"왜 그렇습니까? 전에는 한 번도 그럴 필요가 없었는데요." 나이든 고객이 물었다. 은행원은 조급한 고객들로 만원이 된 실내를 둘러보고서 톡 쏘아 댔다. "그게 새 규칙이에요. 제가 규칙을 정하는 게 아니에요. 알려 드릴 뿐입니다."

"하지만 저는 오랫동안 이 은행의 고객이었습니다." 그 남자는 굽히지 않고 말했다. "제가 할 얘긴 다 했어요. 이게 문제가 되신다면 지점장님을 만나시죠. 기다리는 손님들이 많으니까 좀 비켜 주시면 일이 좀더 쉽게 진행될 것 같네요. 그 신사는 긴 줄 끝으로 다시 돌아가서는 차례를 기다렸다.

마침내 차례가 되자 그는 창구에 다가가서 420만 불을 인출하여 길 건너편 다른 은행에 입금시켰다. 그 은행원의 태도가 은행으로 하여금 420만 불이라는 대가를 치르게 한 것이다! 좋지 않은 태도가 가져올 수 있는 결과를 절대 과소평가하지 마라.

한 낡은 주유소 벽에 걸려 있는 다음 표지판은 이 매서운 진리를 잘 드러낸다.

<손님들이 더 이상 오지 않는 이유>

1% : 사망

3% : 이사

5% : 위치가 안 좋아서

7% : 물건이 만족스럽지 않아서

84% : 직원 한 명이 보인 무관심한 태도 때문에

- 태도를 바꾸면 성공이 보인다- 에서