서울 감정노동자 권리보호센터

 

“일을 왜 이따위로밖에 처리를 못 해?” 아무렇지 않게 반말을 하는 손님들에게 공손히 대답할 때면 자신이 하찮은 존재로 느껴졌다. 밤잠을 제대로 자지 못했고 숨쉬기가 어려웠다. ‘죽고 싶다’는 생각까지 했던 김 씨는 서울노동권익센터 ‘감정노동보호팀’에서 연계해준 10여 차례의 개인상담을 받은 후 자신이 호텔에서 능력을 발휘할 수 있는 분야가 다양하다는 자신감을 되찾고 직장을 계속 다니고 있다.

김 씨의 자존감 회복을 도운 감정노동보호팀은 올 10월 ‘서울 감정노동종사자 권리보호센터’(이하 감정노동보호센터)라는 독립기구로 확대·개편됐다. 위치는 지하철 3호선 안국역 인근에 있다. 주로 고객을 직간접적으로 대하는 감정노동은 자기감정을 절제하거나 실제로 느끼는 감정과 다른 감정을 표현해야 하는 업무를 말한다. 콜센터 상담원, 항공사 승무원, 금융창구 직원 등이 대표적인 직종이다.

서울시에 따르면 현재 전국의 감정노동 종사자 740만 명 중 35%인 260만 명이 서울에 근무하고 있다. 감정노동보호센터는 서울시에서 배포한 ‘감정노동보호 가이드라인’이 현장에서 잘 이행되고 있는지 등을 진단하는 근로환경 개선 사업과 심리 상담·치유 프로그램, 상담을 통해 직종별로 데이터베이스(DB)를 구축해 관련 정책 연구 사업을 진행하고 있다.  

본보는 지난달 29일 감정노동보호센터가 영등포구에 있는 공공기관에서 콜센터 직원 13명을 대상으로 시행한 심리치유 프로그램에 함께했다. 콜센터 직원들은 하루 평균 약 80∼100통의 전화 응대를 하고 있다. 수업이 진행된 교육장에는 ‘우리에게는 통화를 거부할 권리가 있습니다’라고 쓰여 있었지만 직원들은 “막상 계속 이야기를 쏟아내는 고객 전화를 끊기는 쉽지 않다”고 말했다. 이날은 4차례 예정된 음악치료 집단상담 프로그램의 첫 번째 시간으로 내담자들과 아이스 브레이크(ice break·사람들이 처음 만났을 때 어색함을 풀기 위해 하는 말)로 시작했다.

“이제 시간을 어제, 오늘로 좁혀 보세요. 언제 가장 긴장됐던가요?” 

직원들은 인생에서 최근 일주일로, 다시 어제 오늘로 좁혀가며 긴장되는 순간을 떠올렸다. 직원 정모 씨(39)는 “대형 택배업체 파업 예고 소식을 듣자마자 화난 전화가 얼마나 걸려 올까 긴장했다”며 “내가 뭔가를 바꿀 수 없는 상황에서 계속 죄송하다고만 해야 할 때 힘들다”고 전했다.  
 

서울시 감정노동종사자 권리보호센터 홈페이지 http://emotion.or.kr/