버럭하는 마음을 빨리 가라앉히기 위한 행동 전략

당신은 영화관 매점에서 음료수를 사기 위해 줄을 섰다. 종업원 두 사람이

갑자기 몰려든 손님을 상대하느라 쩔쩔 매는 상황이다. 영화가 곧 시작될 상황이고

잘못하면 음료수 사는 것을 포기해야 할지도 모른다. 종업원들의 행동이 영 못마땅하다.

자. 어떻게 대응하겠는가?

하지 말아야 할 말과 행동

(비판적으로 생각한다)

“여기는 왜 종업원을 더 고용하지 않는 거지? 이해할 수가 없군!”

(참지 못하고 화를 낸다)

“왜 더 빨리 못하는 거야? 벌써 10분이나 기다렸다고!”

(비난한다)

“이 영화 관객이 많으리라는 것을 예상하지 못했나요?

매점인력을 더 배치했어야죠!”

(자기 관점으로만 상황을 바라본다)

“서비스가 형편없군 다시는 여기 오지 말아야겠어,

줄서 기다리려고 돈을 낸 건 아니잖아.”

해야 할 말과 행동

(공감한다)

저 두 사람은 최선을 다하고 있어. 다만 손이 모자랄 뿐이야.”

(이해한다)

“내가 저 종업원들 입장이었다면 어떤 생각이 들까?”

(마음을 가라앉히고 다정한 미소를 짓는다)

“팝콘 두 개와 과일 주스를 주시겠어요?”

(상대의 입장이 되어 보고 용서한다)

“이런 사소한 일에 마음이 불편해질 필요는 없어. 이건 아무것도 아니라고.”

『적을 만들지 않는 대화법 TONGUE FU !『 중에서