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작성자 문승권 작성일 2023-03-20
제목 (감정노동의 경우) 고객과 갈등이 발생시 조치 방안 조회수 670
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1. 고객의 이야기만 듣거나 관리자가 자의적으로 판단하고 경고 조치, 시말서, 공개 사과 등의 질책을 하지 않는다. 근로자, 고객 모두의 이야기를 듣고 회사 차원에서 개선 할 점, 지원할 점을 먼저 조치한다.


 


2. 해당 근로자가 업무 부담이 많았거나, 피로가 누적되었거나 회사에서 지원이 부족해 스트레스가 쌓인 상황에서 고객과 갈등이 발생시 해당 근로자의 원인에 맞는 조치로 업무 부담을 줄여 주거나, 휴식시간을 늘리는 등 조치를 한다.


 


3. 문제에 대해 차분하게 고객과 근로자의 이야기를 듣는다. 고객과 근로자는 다른 입장에서 같은 상황을 설명할 수 있는다는 점을 전제로 한다.


 


4. 문제와 갈등은 같은 상황에서 다양한 사람이 갖고 있는 다른 인식, 다른 요구가 결합되어 나타난다는 점을 이해시킨다.


 


5. 해당 문제의 발생 원인, 조직에서 개선할 점이 무엇인지 종합적으로 다양한 차원에서 파악한다.
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