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작성자 문승권 작성일 2023-03-20
제목 감정노동 관리 방안_회사 차원 조회수 590
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 감정노동 관리에 대한 정책을 마련한다. 


• 감정노동이 업무의 일부이고 중요한 스트레스 요인이라는 것을 인정하고, 근로자의 건강과 안전을 우선시하는 정책을 마련하여 선포한다.


 


 적정 서비스 기준 및 고객 응대 매뉴얼 등 “근로자 자기보호 매뉴얼”을 개발하여 보급하고 근로자들에게 교육 한다. 


• 고객에게 무조건 친절히 응대하도록 하는 것이 아니라 적정 서비스 기준을 제시한다. 악성 고객 관리 규정 및 대응 매뉴얼을 만들어 근로자에게 교육하고, 필요 시 악성 고객 전담 상담원을 배치한다. 악성고객 대응 규정은 고객에게도 알린다. 


 


 근로자들의 고충을 직장에 전달할 수 있는 의사소통 채널을 마련한다. 


• 직무스트레스와 감정노동 문제를 종합적으로 상담할 수 있는 상담센터를 마련하거나, 근로자의 요구사항을 회사에 전달할 수 있는 통로를 마련하여 운영한다.  민주적이고 합리적인 직장문화를 조성한다. 


• 고객과의 갈등이나 분쟁 발생 시 근로자에게 불이익을 주지 않는 문화를 조성한다. 근로자 교육도 일방적인 친절 교육이 아니라, 감정노동에 대해 이해하고 관리하는 방안에 대한 교육을 실시한다. 


 


 근로조건 및 근로환경을 개선한다. 


• 근로자가 적정 수의 고객에게 응대할 수 있도록 적정 인원의 근로자를 확보한다. 또한, 감정노동 수행 후 휴식을 취할 수 있도록 휴식 공간 및 휴식 시간을 제공한다. 


 


 근로자의 마음의 힘을 키울 수 있는 “건강증진 프로그램”을 운영한다. 


• 금연, 절주, 영양, 운동, 스트레스관리 프로그램 등 다양한 건강증진 프로그램은 그 본래의 목적뿐 아니라, 그로인한 심리적 효과까지 더불어 얻을 수 있다.  
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