이승관 경영지도사의 스마트경영 기술컨설팅 (1146) : CRM vs. CEM

CRM vs. CEM

1. 고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management)

CRM(Customer Relatoonship Management) 고객관계관리)

1.정의:기제고수

1)기존 고객정보 종합적 분석

2)제품과 서비스 지속적 제공

3)고객관계 장기유지 및 평생가치 극대화

4)수익성 높이는 통합된 고객관계관리 프로세스

2.기본 흐름:잠평/신잠

1)잠재고객 활성화→평생고객화

2)신규고객→잠재고객 활성화

3.시스템:고채데마프백공

고객→고객상호작용채널(POS,콜센터,인터넷...) →데이터웨어하우스/데이터마이닝→프론트오피스(마케팅,세일즈,서비스)→백오피스(개발,생산,유통,관리)→공급자

4.필요성:제고충

1)제품 서비스 수명 단축→새로운 것 원하는 소비자 수요↑

2)고객 니즈(Needs)파악 및 관계,정보 중요성 인식

3)충성고객 유지 및 차별적 서비스 제공

5.특징:고장개타쌍내

1)고객지향적(customer-centric)

2)장기적인 이윤추구

3)개별고객 생애 거래 유지→쌍방향관계 형성(interactive)

4)타겟마케팅(target marketing)

5)쌍방향커뮤니케이션

6)내부 프로세스 통합

6.프로세스:인구전실현

1)인식(CRM구축필요성)

2)구축

3)전략수립

4)실행(판촉,마케팅)

5)구현(반응분석 및 Closed loop process)

2. 고객경험관리 (Customer Experience Management)

1)정의

고객의 생각과 느낌을 파악하는데 중점을 두고 매장방문, 구입, 구입 후 이용 등 거래 단계별로 고객이 무엇을 보고 느끼는 지를 알아내고 이를 토대로 고객의 경험 DB를 구축하는 것을 말한다.

2)효과

CRM(Customer Relationship Management)이 고객의 소비패턴을 기계적으로 분석한 나머지 고객의 경험에 대한 관리는 소홀히 함으로써 고객을 총체적으로 이해하지 못했다는 지적에 따라 이런 보완하기 위해 출현한 것이 CEM인 셈이다.

이승관 경영지도사(Certified Management Consultant) 경영학박사 산업카운슬러 1급 경영진단사 기술평가사 기술경영사 창업지도사 창업보육전문매니저 커리어컨설턴트 한국생산성학회 이사 National Director of IG-WGCA Unlimited Energy WHQ  University of Hawaii ICBP and KAIST Leadership Program Completed Author Economic Development and Integration in Northeast Asia IT Convergence Strategy ESG MANAGEMENT Entrepreneurship Startups and Jobs Creation Spirits Gets on Metaverse Njobler Era Pathfinders Reflecting on years After 10s Recruiting Strategy for Public-Run Agencies B2B2C Platforms and Policymaking Funding etc