이승관 경영지도사의 스마트경영 기술컨설팅 (1064) : SCRM 

SCRM(Customer Relatoonship Management;고객관계관리/Strategy for CRM)

1.정의:기제고수

1)기존 고객정보 종합적 분석

2)제품과 서비스 지속적 제공

3)고객관계 장기유지 및 평생가치 극대화

4)수익성 높이는 통합된 고객관계관리 프로세스

2.기본 흐름:잠평/신잠

1)잠재고객 활성화→평생고객화

2)신규고객→잠재고객 활성화

3.시스템:고채데마프백공

고객→고객상호작용채널(POS,콜센터,인터넷...) →데이터웨어하우스/데이터마이닝→프론트오피스(마케팅,세일즈,서비스)→백오피스(개발,생산,유통,관리)→공급자

4.필요성:제고충

1)제품 서비스 수명 단축→새로운 것 원하는 소비자 수요↑

2)고객 니즈(Needs)파악 및 관계,정보 중요성 인식

3)충성고객 유지 및 차별적 서비스 제공

5.특징:고장개타쌍내

1)고객지향적(customer-centric)

2)장기적인 이윤추구

3)개별고객 생애 거래 유지→쌍방향관계 형성(interactive)

4)타겟마케팅(target marketing)

5)쌍방향커뮤니케이션

6)내부 프로세스 통합

6.프로세스:인구전실현

1)인식(CRM구축필요성)

2)구축

3)전략수립

4)실행(판촉,마케팅)

5)구현(반응분석 및 Closed loop process)

이승관 경영지도사 경영학박사 산업카운슬러 1급 경영진단사 기술평가사 기술경영사 창업지도사 창업보육전문매니저 커리어컨설턴트 공공기관면접관 National Director of IG-WGCA Unlimited Energy WHQ  University of Hawaii ICBP(Inter-Cultural Business Program) & KAIST Leadership Program Course Completed