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작성자 이승관 작성일 2021-07-13
제목 산업카운슬러의 역할과 기대 (331) : CRM 조회수 927
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CRM(Customer Relatoonship Management;고객관계관리)

1.정의

1)기존 고객정보 종합적 분석
2)제품과 서비스 지속적 제공
3)고객관계 장기유지 및 평생가치 극대화
4)수익성 높이는 통합된 고객관계관리 프로세스

2.기본 흐름

1)잠재고객 활성화→평생고객화
2)신규고객→잠재고객 활성화

3.시스템

고객→고객상호작용채널(POS,콜센터,인터넷...) →데이터웨어하우스/데이터마이닝→프론트오피스(마케팅,세일즈,서비스)→백오피스(개발,생산,유통,관리)→공급자

4.필요성
1)제품 서비스 수명 단축→새로운 것 원하는 소비자 수요↑
2)고객 니즈(Needs)파악 및 관계,정보 중요성 인식
3)충성고객 유지 및 차별적 서비스 제공

5.특징

1)고객지향적(customer-centric)
2)장기적인 이윤추구
3)개별고객 생애 거래 유지→쌍방향관계 형성(interactive)
4)타겟마케팅(target marketing)
5)쌍방향커뮤니케이션
6)내부 프로세스 통합

6.프로세스

1)인식(CRM구축필요성)
2)구축
3)전략수립
4)실행(판촉,마케팅)
5)구현(반응분석 및 Closed loop process)

이승관 경영지도사(CMC) 경영학박사 산업카운슬러 1급

 
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