고객관리와 가격전략(Customer Relationship Management & Price Strategy)

1. 고객관리

1) 고객 정보관리의 중요성

기업이 고객정보를 축적하고 있지만, 관리 상황이나 정보량, 사용되는 관리 툴은 저마다 다르다. 어떤 형태이든 고객정보는 회사의 중요한 자산이며, 이를 활용해 큰 효과를 낼 수 있다. 그만큼 어떤 용도로든 쉽게 활용할 수 있도록 잘 정리되고 분석된 상태로 유지, 관리하는 것이 중요하다.

2) 고객 정보관리의 중요성의 이유

가. 거부 당한 이유 분석

고객과의 상담을 진행하다 보면 아쉽게도 최종 계약단계에 이르지 못하고 흐지부지되는 경우가 종종 생긴다. 또 크로스셀(Cross Sell, 기존거래제품과 함께 사용될만한 품목 판매)이나 업셀(Up Sell, 기존보다 품질과 단가가 높은 상위상품 판매) 등 추가 구매로 연결되지 못하고, 심지어 ‘고객이 우리 제품에 부정적인 생각을 갖고 있다’고 느껴지는 상황도자주 발생한다.

그러나 어떤 경우라도 반드시 그만한 이유가 있다. 이럴 때 마다 담당 영업직원이 고객과의 상담 내용을 면밀히 기록해 둔다면 어떨까요? 이 같은 실패 사례를 모아 분석하여 그원인을 파악하게 된다. 나아가 개선책을 고민해 영업 프로세스의 약점을 극복하고 자사 제품에 대한 관심이 낮아진 고객에게 적절하게 접근해 새로운 수익이 발생하는 계기가 될 수도 있다.

나. 기존 고객에게 효과적인 접근

기존 거래고객과의 지속적인 관계 유지나 매출 극대화를 위해서도 고객정보 관리는 반드시 필요하다. 예전과 달리 고객들은 인터넷, 모바일 채널을 통해 손쉽게 많은 구매정보를 확인할 수 있어, 당장 많은 고객을보유하고 있다고 해도 언제까지나 거래를 낙관 할 수 없다. 경쟁사에서 보다 성능이 좋은 제품을 내놓거나 파격적인 할인조건으로 우리 고객을 설득하게 되면, 기존 거래는물론 가능할 수 있었던 추가 거래까지도 모두 없던 일이 되고 만다.

하지만 지속적이고 섬세한 고객관리가 이뤄져 왔다면, 그리고 이같은 시점에 적절한 제안을 내놓거나 시너지효과를 낼 수 있는 캠페인을 제시할 수 있다면, 경쟁사의 공격적인 마케팅에도 고객 이탈 없이 장기적인 거래를 이어갈 수 있다.

다. 매출 예측은 경영 판단의 근거

기업 경영자 입장에서도 수익 창출의 최전방에 있는 영업부서 실적은 매우 민감한 정보이다. 이를 통해서 현재 상황이나 향후 수익성에 대한 다양한 경영 판단을 내릴 수 있기 때문이다.

또한, 잘 관리된 고객정보를 통해 개별 안건에서 빠르고 정확한 판매 예측을 내릴 수 있고 경영 판단을가속화할 수있다. 안건 정보와 구매 이력을 분석하면 향후 생산 계획 및 상품 개발, 인사 계획 등 경영 전략 전반에 큰 도움이 된다.

라. 고객 정보 관리에 사용되는 툴

1) Excel

2) 명함관리 툴

3) 영업 업무를 지원하는 영업 지원 시스템(SFA)

SFA(영업지원시스템, Sales Force Automation)는 영업 업무를 지원하고 효율화하는툴이다. 취급하는정보는 진행 중인 상담 및 거래 이력, 방문 이력과 그 결과, 안건에 관한 것들이 주축을 이룬다.

4) 고객과의 관계를 기록하는 CRM

‘고객 관계 관리’전용 소프트웨어인 CRM은 자사와고객과의 관계에 중점을 둔 정보 관리 툴이다. 고객과의 관계를 우호적으로 유지하며 재구매를 증가시키고 크로스셀 및 업셀을 통해 매출 증대로 이어지게 하는 것이 목적이다.

2. 가격전략(Price Strategy)

시장에서 형성되는균형 가격이 너무 낮아서 그 가격을 적용하기 어렵다고 판단될 경우에는 정부가 시장가격보다 높은 수준에서 가격의 하한선을 정하게 되는데, 이를 ‘최저가격제(가격하한제)’라고 한다. 

예를들면, 노동시장에서 형성되는 임금이 너무 낮아 최저생계비에 못미친다고 판단될 경우 정부는현재의 시장임금보다 높은 수준에서 최저임금을 정한다.

가격 결정방법에는 자사 중심의 가격결정, 가치 중심의 가격결정, 경쟁 중심의 가격결정이 있다.

1) 자사 중심의 가격결정

자사 중심의 가격결정에는 원가에 이익을 더해 가격을 결정하는 ‘원가 플리서(cost plus)’방식과 시장 가격에 이익을 제하고 가격을 결정하는 ‘매출 마이너스(sales minus)’방식이 있다. 두 방식 모두 판매량에 대한 가경을 해야 가격을 결정할 수 있다. 왜냐하면 원가와 매출 모두 판매량에 영향을 받기 때문이다.

2) 가치 중심의 가격결정

가치 중심의 가격결정 방식은 공급자의 원가와 상관없이 소비자가 인지하는 가치에 근거해 가격을 결정한다. 그러나 가치를 화폐로 전환하는 기준이 없는 현실에서는 대체상품의 가치와 자사상품의 가치를 비교하여 대체상품의 가격보다 싸거나 높게 책정하는 것이 일반적이다.

가치를 결정하는 요인들은 브랜드, 품질,성능, 서비스, 구매용이성, 스타일 등이다. 가치 중심의 가격결정은 자사상품과 대체상품(또는 경쟁상품)의 가치를 계량화하여 상대적 가치지수를 결정한 뒤, 대체상품의 가격과 대비한 자사상품 가격을 결정할 수 있다.

3) 경쟁 중심 가격결정

경쟁 중심의 가격결정은 자사상품과 비슷한 품질의 경쟁상품 가격을 자사상품 가격으로 결정하는 방식이다.후발업체에게는 쉽게 가격을 결정할 수 있는 장점이 있다. 가치 중심의 가격결정과 유사하나상세한 가치분석은 하지 않는다.

이승관  산업,기업경영, R&BD전문가 경영학박사(Ph.,D.) 경영지도사 경영진단사 산업카운슬러 1급 커리어컨설턴트 기술평가사 기술경영사 창업보육전문매니저 창업지도사